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相親平臺消費陷阱:虛假承諾誘導消費 維權舉證艱難

2019年08月30日 03:45 來源:法制日報 參與互動 

  警惕相親平臺消費陷阱

  騷擾電話不斷夸大服務效果收費高退款難

  ● 今年上半年,聚投訴平臺共受理全國消費者對婚戀交友行業有效投訴量1686件,當期確認投訴解決量993件,解決率58.9%。從投訴問題類型看,主要包括夸大服務效果、退款難等

  ● 一些婚戀平臺在簽訂的合同中不會寫明約見對象、負責紅娘等詳細信息,發生法律糾紛后,消費者往往難以舉證維權

  ● 婚戀交友平臺不論線上線下,其核心主要是信息真實和風險提示。平臺一定要對核心信息進行核驗,這是最基本的規則。此外,風險提示要深入到各個環節,包括提示敏感詞

  □ 本報記者  趙 麗

  □ 本報實習生 周若虹

  “短信電話狂轟濫炸”“不簽協議想走難,上廁所都有人跟著”“推薦時說學歷是本科,見面卻變專科”……近來,不少相親者投訴稱,部分開通了線上平臺的相親機構在線下大搞轟炸式推銷、綁架式簽約、湊數式服務,嚴重損害消費者權益。

  千里姻緣一線牽,本是一樁美事,但目前依托互聯網而產生的婚戀平臺卻布滿了精心設計的套路。在《法制日報》記者的調查中,諸如“注冊后邀請去線下門店,交了錢之后態度敷衍”“關在屋里兩三個小時的洗腦,要求交幾萬元的會員費”“注冊后,各種不同的號碼打來騷擾電話”等問題也頻頻出現。

  據業內人士透露,一些婚戀平臺往往在簽訂的合同中不會寫明約見對象、負責紅娘等詳細信息,因此在之后法律糾紛中,消費者難以舉證維權。按照婚介服務國家標準和行業準則,婚介工作人員應該持有婚介師等從業資格證書,但大部分紅娘并不具備專業資格,而是充當銷售的角色。

  虛假承諾誘導消費

  銷售套路難以招架

  根據艾瑞咨詢《2019年中國網絡婚戀交友行業研究報告》顯示,2018年中國網絡婚戀交友行業市場營收為49.9億元,網絡婚戀行業在整體婚戀市場中滲透率已經達到54.4%,而且還有繼續增長的趨勢。

  中國網絡婚戀交友付費用戶占比78.7%。通過用戶月度付費金額分布來看,用戶在100元至200元的付費占比最高,為25.5%。區別于傳統婚介服務,網絡婚戀線下服務用戶多為線上用戶轉化而來。

  據了解,線上的購買行為更加自主,成本也較低,但當消費場景轉到線下,各種矛盾隨即產生。由21CN主辦的公益性消費投訴平臺“聚投訴平臺”稱,上半年共受理全國消費者對婚戀交友行業有效投訴量1686件,當期確認投訴解決量993件,解決率58.9%,對比第一季度51.1%的解決率略有提升。從投訴問題類型看,主要包括夸大服務效果、退款難等。

  此外,據聚投訴平臺的婚戀交友上半年排行榜報告顯示,多數投訴人反映其下載的一些交友軟件,被以“0元領取3天會員”為由,誘導開通支付寶免密支付。開通后自動扣除69元、99元不等金額,扣款賬單上顯示為某在線網絡科技有限公司的會員服務扣費。

  《法制日報》記者梳理聚投訴平臺中報告的相關數據和內容后發現,對于相親平臺的投訴原因主要包括虛假承諾誘導消費、強迫消費、先交錢簽字才能看合同、實際服務和合作條款不匹配等。

  絕大多數投訴者在平臺注冊賬號后,會接到平臺客服或銷售來電,稱“有優質男士對你有意向”,并電話承諾“介紹優質男士直到成功結婚”等等,讓投訴人去線下店面談。面談過程中,紅娘采取長達幾小時的疲勞轟炸,讓消費者繳費簽訂1萬到3萬不等的婚介服務合同。有些投訴者稱,商家不開具發票只開收據。而所謂的介紹優質男士直到成功結婚,合同上卻只是以約見數量結算,數量達到后不再提供服務。

  《法制日報》記者在一個曾經親身測評過多家相親平臺的網絡博主處了解到,不少女士在某相親App注冊后,收到工作人員的電話通知去門店,其門店設在高端寫字樓內,專門針對有婚戀需求的人。“我聽到過婚介所內部人員的說法,其實線下相親中間,確實有很多水分,尤其瞄準大齡單身女青年。”

  根據這位博主的親身經歷,紅娘會拿出很多成功案例,并向客戶宣稱公司線下有很多資源。他總結稱,線下相親平臺套路就是不斷“洗腦”,比如“把你關進屋子里進行兩三小時,洗腦,讓你交幾萬塊的費用,告訴你他們有很多資源,你不能再等了,再等就很難找了”之類。

  據上述博主透露,在遭遇“被關在屋子里洗腦”的經歷后,幾乎每天都收到來自這個相親平臺不同的銷售電話,“有一些能識別出來的號碼,我都按掉了,有一次實在控制不住,和對方說‘我每天都能接到你們打來的不同電話,我已經說了我不需要,如果你們再打,我就報警了’,這才停止被騷擾”。

  任何服務皆須付費

  消費維權舉證艱難

  《法制日報》記者在注冊了某相親平臺App后發現,若想在這個平臺查看所有人發來的消息,需要開通會員,每年大概300元。會員特權還包括查看對方聯系方式、無限制查看他人視頻、照片等。

  此外,新人客服服務也隱藏消費項目。一般,新人客服會給新人提供脫單路上問題解答,諸如“怎樣吸引更多異性關注”這樣的話題,而隨意點擊一個問題時,就會彈出蘋果商店App支付消息框,這些問題的價格不等,只要輸入賬號密碼即可成功購買。換言之,但凡想要享受到相親平臺的服務,就需要付費。

  在注冊完的第二天,《法制日報》記者收到了相親平臺的來話,對方稱有一名優質男會員推薦,并以需要線下核對信息為由,邀請記者前去線下面談,“男士方面,我們會通過身份證、房產證、經營證等,核實他的經濟狀況和其他個人信息。女士方面,我們也擔心會有照片和本人不符合的情況,所以我們會希望到線下進行溝通”。

  在電話中,客服不斷詢問《法制日報》記者個人狀況、理想對象,并表示他們具有一定的專業性,通過婚介能獲取更多匹配的相親對象。最后,對方請求添加微信,以便進一步了解和溝通。對方說,如果確實有相親需求的人,很難越過和相親平臺線下面談這一環節。

  消費維權不易,這是另外一個問題。

  《法制日報》記者注意到,聚投訴平臺在受理對婚戀交友平臺的投訴后,有關相親平臺一般都會在投訴貼下表示,“感謝您的反饋,已將反饋提交給相關部門及時處理,有進展會及時跟進”,有的相親平臺則表示會在7天內解決投訴,45天至60天才能退款,同時需要扣除10%至20%的費用。

  在一個已解決的投訴貼里,投訴人對深圳某相親平臺進行投訴后,過了一個月才拿到退款3200元,而他最初繳納的費用是12800元。還有很多消費者的訴求在協商中沒能得到解決,最后只能訴諸法律或者不了了之。

  截至8月17日,某相親平臺關于銷售誤導的有效投訴量高達3439起。

  在最高人民法院主辦的中國裁判文書網中,《法制日報》記者通過搜索相親平臺名稱,發現多起婚介公司與個人之間的合同糾紛案,其中有不少消費者走到了二審程序。

  一份南寧市中級人民法院的判決書顯示,由于對約見對象不滿意,韋女士請求解除與某婚介公司簽訂的紅娘服務合同,并要求公司返還所繳納的服務費15000元。在上訴中,因未提供證據予以證明推薦的候選人均不符合其所列條件,法院最終只判定歸還韋女士服務費5000元。

  相關標準尚需明確

  行業規范亟待建立

  不過即便如此,在采訪中,對于相親平臺的看法也是眾說紛紜。有的人認為,婚戀網站已經成了“過街老鼠”,不過也有人說身邊人真的通過它們“終成眷屬”。

  在一些從業人員看來,婚戀網站的畸形發展始于用戶對互聯網“天降餡餅”的理解。早期很多婚戀公司將“互聯網就意味著免費”的思維帶給了客戶,因而會員付費制并不太符合國人的消費習慣。既然會員不愿繳費,那就強制他們主動上繳,這是中國婚戀網站獨有的付費怪圈現象。

  在《法制日報》記者的調查中,但凡希望推進自己的相親進程,就幾乎都要和錢扯上關系,但最后效果也并不理想。比如,有的相親平臺充錢后可以查看打招呼的內容,但有的卻一直沒有等到對方回音。

  “這就讓我懷疑對方根本就是系統上的‘僵尸人’。”曾浩(化名)在北京打拼多年,還沒來得及立業,便已過了而立之年。為了解決“燃眉之急”,他曾先后注冊了多家相親平臺,“后來實在沒辦法,為提高效率,聯系了所謂的專屬紅娘電話,價格過萬,最高的甚至有八九萬元的”。

  相比會員服務費以及增值服務費,婚戀網站更依賴于線下活動費和廣告板塊。

  對此,曾浩也深有體會。比如相親平臺線下門店組織的一場相親會,號稱可以“為他提供更多的選擇機會”,但實際上非但沒有見到紅娘口中的“白雪公主”,就連參加相親會的人數也格外慘淡。然而,紅娘不僅絕口不提理想的相親對象,在相親會開始不久后,甚至將他帶到了旁邊的小辦公室,說服他購買線下會員服務。

  對于這樣的情況,一位不愿具名的業內人士坦言,這樣的現象其實并不奇怪,婚戀網站的線下實體店魚龍混雜,服務質量不敢恭維。因為婚戀網站為了盡可能地蠶食線下市場,并不會完全采用直營模式,還會采取加盟模式。

  采訪中,有關專家認為,婚戀交友平臺不論線上線下,其核心主要是信息真實和風險提示。平臺一定要對核心信息進行核驗,這是最基本的規則。此外,風險提示要深入到各個環節,包括提示敏感詞。

  據了解,我國個別省市出臺了政府規章對婚介市場進行規范調整,但都未設置開設婚戀網站的合理標準,從業人員資格也沒有明確的規定。許多無證經營的婚戀網站,騙取征婚者會費后就“玩消失”“冷處理”。此外,不少婚戀平臺也開始出臺自律標準和規范,并利用大數據進行個人信息審核認證,有婚戀平臺推出“實人認證”。

  對于相親平臺中的消費陷阱,西南政法大學民商法學院教授侯國躍認為,公平是合同法的基本原則,相親機構在格式條款中設置的不對等、不公平條款應屬無效。相親機構在當事人沒有看到合同具體條款、未被告知服務具體內容和價格的情況下,就要求在iPad上簽名,已涉嫌違法。當事人有權提出解除合同,并要求退還費用。

  中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍認為,基礎信息的真實是互聯網信息真實的基礎,這不僅包括網絡安全法規定的需要登記的身份證信息,還包括人與注冊信息的對應關系。

  “婚戀需要雙方的某些深度信息,可以通過協議方式交給平臺。”朱巍說,隱私權在婚戀面前可以被限制,特別是雙方當事人都同意的基礎上,但不能是所有人都可查看,應該是在監管之下,小范圍、點對點地傳播。

【編輯:劉羨】

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